Máte e-shop, zboží na skladě a zákazníky. Zní to jednoduše, ale mezi přijatou objednávkou a spokojeným zákazníkem je celá řada procesů, které rozhodují o tom, zda se k vám vrátí, nebo odejde ke konkurenci. Souhrnně se jim říká e-commerce fulfillment. V tomto článku vám vysvětlíme, co přesně znamená a jak ho nastavit tak, aby fungoval spolehlivě.
Co je e-commerce fulfillment?
E-commerce fulfillment je souhrn všech logistických procesů, které zajišťují, aby objednávka z vašeho e-shopu dorazila v pořádku a včas ke koncovému zákazníkovi. Začíná příjmem zboží na sklad a končí doručením zásilky – nebo zpracováním případné vratky. Jinými slovy: fulfillment je vše, co se děje poté, co zákazník klikne na tlačítko „Objednat“ a zaplatí.
Proč fulfillment rozhoduje o úspěchu e-shopu
Zákazník nevidí váš sklad, váš tým ani vaše procesy. Vidí jen to, jestli mu objednávka přišla včas, jak očekával. Případně zda ji mohl jednoduše vrátit. To ovlivňuje jeho zkušenost a na jejím základě dává pozitivní recenze, opakuje nákupy a doporučuje vás svému okolí.
Špatný fulfillment se projevuje zásilkami s chybným zbožím, opožděnými dodávkami, zmatenými zákazníky volajícími na podporu a hromadami nevyřízených vratek. Každý takový případ vás stojí peníze, čas i dobré jméno.
Z čeho se e-commerce fulfillment skládá?
Fulfillment je řetězec navazujících kroků, a pokud kterýkoliv z nich nefunguje, pocítíte to buď na nákladech, nebo na spokojenosti zákazníků. Často na obojím.
Celý řetězec tvoří pět fází:
- Příjem a naskladnění zboží
- Skladování a správa zásob
- Vychystání a balení objednávky (pick & pack)
- Expedice a doprava
- Zpětná logistika zajišťující zpracování vratek
Na dalších řádcích si ukážeme jejich důležitost a úskalí.
Příjem a skladování zboží
Fulfillment začíná v okamžiku, kdy zboží dorazí na sklad. Dávno předtím než zákazník cokoliv objedná. Správný příjem zahrnuje kontrolu množství a stavu zboží, evidenci do systému a přiřazení skladové pozice. U některých kategorií – potravinových doplňků, kosmetiky nebo drogerie – k tomu přibývá sledování šarží a expiračních dat. Bez těchto informací v systému není možné garantovat správné vydávání zboží ani dodržení metody FIFO (první dovnitř, první ven).
Zde je první místo, kde můžete přicházet o peníze. Pokud zboží přesně nezaevidujete, je ze skladu rázem černá díra. Nevíte přesně, co a kde máte ani v jakém je stavu. Výsledkem jsou inventurní rozdíly, prošlé zboží a zásilky s chybějícími kusy. Řešením je WMS (Warehouse Management System) – skladový software, který každý pohyb zboží zaznamenává a poskytuje přehled o zásobách v reálném čase.
Pick & pack
Vychystání a balení objednávky je část procesu, kde vzniká nejvíce chyb. Proto je důležité důsledné nastavení a dodržování všech kroků. Začíná fyzickým vyzvednutím správného zboží ze správné skladové pozice. Následuje jeho zabalení do obalu s přepravním štítkem, případně s dalším přiloženým obsahem (návod, reklamní materiály, dárkový předmět apod.). Každý krok musí být řízen systémem, ne pamětí skladníka.
Nejčastější chyby v této fázi jsou záměna podobných produktů (stejný produkt, jiná velikost nebo barva), chybné množství a špatně vytištěný nebo přilepený přepravní štítek. Každá taková chyba znamená reklamaci, náklady na opětovné zaslání a nespokojeného zákazníka.
Kvalitní fulfillment partner nespoléhá jen na pečlivost personálu. V Servantu například zaznamenáváme balení každé zásilky přes kamerový systém. Při reklamaci tak lze zpětně dohledat, jak byl konkrétní balíček složen a předán dopravci.
Expedice zboží
Expedice je okamžik, kdy zásilka opouští sklad a přechází do rukou dopravce. V ideálním případě je to pro vás i zákazníka poslední překážka před úspěšným předáním. Zákazník by měl být o pohybu zásilky průběžně informován – potvrzení expedice, odkaz na sledování zásilky a jasná instrukce pro případ, že doručení selže. Tato komunikace je podstatným krokem, který výrazně snižuje počet dotazů na zákaznickou podporu.
Výběr dopravce a sjednávání přepravních podmínek je pro začínající e-shopy jednou z nejnáročnějších věcí. Přepravci nabízejí různé cenové tarify, podmínky pojištění i kvalitu doručení a vyjednat rozumnou cenu může být velmi obtížné. Fulfillment partner tento problém řeší za vás – má sjednané podmínky s hlavními přepravci a jejich výhody přenáší na své klienty.
Reverzní logistika jako součást fulfillmentu v e-commerce
Mnoho e-shopů řeší fulfillment jen směrem od skladu k zákazníkovi. Přitom způsob, jakým zvládáte vratky, je pro zákazníky stejně důležitý jako rychlost doručení. Pomalé vrácení peněz, nejasný proces reklamace nebo nečitelný návod na vrácení zboží – to vše jsou signály, které zákazníka odradí od opakovaného nákupu.
Dobře nastavený proces zpětné logistiky zahrnuje rychlou kontrolu vráceného zboží, jeho zatřídění (jako nové, poškozené, vadné atd.) a opětovné naskladnění, recyklace nebo likvidace.
Vlastní fulfillment vs. outsourcing
Odpověď na otázku, zda celý proces zajišťovat sám, nebo vše svěřit specializované firmě, závisí například na objemu objednávek, skladové kapacitě i na tom, kam chcete soustředit svou energii.
Vlastní fulfillment dává smysl, pokud teprve začínáte a objem objednávek je nízký, máte specifické zboží vyžadující nestandardní manipulaci nebo chcete mít nad každou zásilkou přímou kontrolu.
O předání logistiky 3PL partnerovi byste měli začít přemýšlet, pokud:
- Sklad nestíhá.
- Roste chybovost.
- Přijímáte zaměstnance jen kvůli logistice.
- Expanze na zahraniční trhy přináší celní a administrativní komplikace, na které nemáte kapacitu.
Při výběru fulfillment partnera se zajímejte o to:
- Jak funguje datové napojení na váš e-shop?
- Zda umí pracovat s šaržemi a expirací?
- Jak řeší zpětnou logistiku?
- Jaké přepravce nabízí a za jakých podmínek?
Tip: Provozujeme dvě logistická střediska a nabízíme flexibilní datové propojení od jednoduchého webového rozhraní až po plné API napojení na váš e-shop. Platíte jen za skutečně uskladněné zboží a odeslané zásilky – žádné paušály ani minimální odběry.
E-commerce fulfillment je systém, který přímo ovlivňuje zákaznickou zkušenost, provozní náklady a schopnost vašeho e-shopu růst. Ať jste na začátku a balíte zásilky sami od stolu, nebo řídíte zavedený e-shop s tisíci objednávkami měsíčně – principy jsou stejné: přesná evidence, rychlé vychystání, spolehlivá expedice a funkční zpracování vratek. Rozdíl je jen v tom, zda tyto procesy řídíte sami, nebo se o ně stará partner, pro kterého je e-commerce fulfillment každodenní rutinou.
Chcete vědět, jak by fulfillment vypadal konkrétně pro váš e-shop? Kontaktujte náš tým pro přesnou nabídku.
